乌兰察布银行业协会

乌兰察布银行业协会举办消费者权益保护形势下的投诉维权提升工作培训

发表时间:2019-12-05 10:40

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为提高银行业员工消费者权益保护相关法律法规,客户投诉处理相关知识,做到预防为主,处理为本,降低纠纷发生几率。促进各机构完善投诉管理及消费者权益保护制度、优化投诉处理流程,乌兰察布银行业协会于12月3日举办消费者权益保护形势下的投诉维权提升工作培训。各机构负责信访受理、客户投诉、消费者权益保护相关工作分管领导、负责人及经办人员100余人参加了本次培训。DSCN0747_副本.jpg






培训由乌兰察布银行业协会秘书长孙彩霞同志主持。










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乌兰察布银保监分局党委委员、副局长李智平同志发表开班讲话,分析了在新时代发展形势下,做好银行投诉处理和消费者权益保护工作是提升银行服务竞争力的重要前提,并对下一步工作,提出四方面要求:一是各机构要充分认识消费者权益保护工作的重要性;二是要持续强化制度建设,将消费者权益保护纳入工作体系;三是要夯实消保工作基础,着力提高全行业消保工作的有效性;四是要加大消保宣教力度,准确把握消费者金融知识水平及金融消费者教育领域中存在的薄弱环节,增强金融消费者教育的有效性。

乌兰察布银保监分局和乌兰察布银行业协会一直以来非常重视辖区银行业机构信访及金融消费者投诉处理工作,于2018年出台《乌兰察布银行业协会调解中心消费者投诉工作规程》明确受理范围及流程等内容,并抽组各机构专业人员成立乌兰察布银行业信访调解中心。DSCN0777_副本.jpg

本次培训的讲师是银行投诉处理及消费者权益保护领域资深人士,多年来从事相关内容培训,知识广、经验足。全面系统地从消费者权益保护工作的历史背景、工作体系、工作制度、投诉处理方法与技巧、实际案例分析5个方面进行深入讲解。既讲解消保知识,又剖析工作实例,归纳总结消费者投诉心理及诉求,给出对应解决方法、处理技巧和话术设计,实用性强。

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培训还特别邀请到乌兰察布银保监分局办公室副主任孙丽娟同志为学员进行讲解,孙主任一直从事信访及投诉处理工作,经验丰富。本次课程从监管角度出发,以金融消费者权益保护政策解读入手,详细地阐述金融消费者权益保护制度及法律法规等方面的知识。强调各机构应力争把矛盾化解在基层,严防投诉升级,严控声誉风险。还为学员整理汇总了工作中涉及和常用的各类规章制度,法律法规依据,便于各学员在今后工作中查找和运用。

此次培训内容兼具理论与实践,将最新监管政策和行业优秀作法有效传导至各学员,具有很强的指导意义和可操作性,获得了广大参训学员的一致肯定及好评。

(投稿人:白杨)